Avant de parler visibilité, assurez-vous d’avoir de la lisibilité

Un directeur général nous contacte. Objectif : concevoir un plan de communication pour valoriser un programme d’accompagnement jeunesse auprès des partenaires financiers. Sur le papier, tout est simple, une mission classique :

• Écouter.
• Structurer.
• Planifier.
• Budgétiser.
• Exécuter.

À une semaine de notre entrevue, n’ayant pas encore été présenté à ses collaborateurs, j’ai pris une décision peu conventionnelle, celle de me faire passer pour un usager.

Pendant une demi-journée, je vis le parcours tel qu’il est réellement. Pas tel qu’il est décrit dans les présentations ou qu’il est annoncé sur le site internet. Mais tel qu’il est vécu.

Et là, le constat est stupéfiant.

• Informations contradictoires.
• Procédures floues.
• Documents demandés différents selon les interlocuteurs.
• Manque de clarté à chaque étape.

Bref, une expérience confuse, frustrante, décourageante, voire énervante. Un vrai “parcours du combattant”.

Le jour de la réunion arrive. Je me présente, j’écoute avec beaucoup d’attention la présentation du directeur et de son équipe. Puis je raconte cette demi-journée au sein de leur agence principale, les blocages, le ressenti, la difficulté du parcours, etc. Et surtout, je fais le choix stratégique de parler expérience avant de parler communication. Parce que cette immersion m’a rappelé une vérité essentielle : la communication n’est pas toujours le problème, et surtout, ce n’est presque jamais le point de départ. Sans une expérience utilisateur fluide, une bonne coordination d’équipe et une circulation de l’information efficace, même la stratégie de communication la plus brillante échouera. Dans ce cas précis, le vrai enjeu n’était pas la visibilité du programme, mais plutôt sa lisibilité. Et plus largement, cette mission met en lumière une réalité souvent sous-estimée.

Une stratégie de communication ne peut pas compenser :

• Une organisation interne défaillante.
• Un manque de formation.
• Une démotivation des équipes.
• Une absence de moyens.

Depuis, j’aborde chaque mission avec une conviction renforcée : avant de vouloir mieux dire, il faut déjà mieux faire.